「お客さまは神様」もう古い？　企業、カスハラ対策本腰―背景に人手不足も

　顧客による迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に対し、来店拒否などの対策を公表する小売りやサービス関連企業が増えている。少子化やインバウンド（訪日客）回復で人手不足が深刻化する中、働く側はＳＮＳによる嫌がらせを含め心理的な負担が増しており、安心して働ける環境づくりは急務。大手運輸幹部は「『お客さまは神様』の時代は終わった。顧客がいても従業員がいなければ廃業だ」と危機感を募らせる。
　コンビニエンスストア大手のローソンは９日、業界で初めてカスハラ対応の基本方針を公表した。身体的な攻撃だけでなく、「威圧的な言動」「誹謗（ひぼう）中傷」などを対象行為に挙げ、「今後の入店を断る場合がある」と明記した。
　同社は６月には、店舗従業員の名札にイニシャルや仮名の記載を認めた。従業員がストーカー被害に遭ったり、名前を呼ばれることに恐怖心を覚えたりする事案があり、制度を見直した。
　ＵＡゼンセンが６月に発表した小売り・サービス業の組合員を対象とした調査によると、直近２年以内にカスハラを受けた割合は４６．８％と、半数近くが被害を訴えた。「最も印象に残る」迷惑行為については「暴言」が最多。「ぶっ殺すぞ」「女のくせに」と怒鳴られた事例も報告された。また、「ＳＮＳ・インターネット上での中傷」との回答が２０２０年の前回調査から増えた。
　手厚い接客を売りにする百貨店も動きだした。高島屋は７月にカスハラと判断した場合は「（顧客）対応を打ち切り、来店を断る場合がある」などとする基本方針を公表。悪質な場合は警察や弁護士に連絡する。広報担当者は「社内外に姿勢を明示することは、従業員が安心できる職場環境につながる」と強調した。外食大手のすかいらーくホールディングスも近く対策を示す予定だ。
　クレームも貴重な意見と捉える考え方が強い小売り・サービス業だが、パーソル総合研究所の小林祐児上席主任研究員は「人手不足が限界に達している」ため、カスハラへの厳格対応が広がっていると分析。「カスハラで辞められるダメージは昔よりも大きく、経営危機に直結する問題になってきた」と指摘した。（2024/08/23-07:06）

An increasing number of Japanese retailers and service providers have announced measures against customer abuse, such as making excessive demands and behaving disruptively to staff members.
   Companies are beginning to refuse service and take other measures as they move to create safe working environments for their employees, who increasingly suffer psychologically from harassment, also including intimidation on social media.
   Improving working environments is an urgent task to many businesses, which face labor shortages due to the declining population and a rebound in the number of tourists visiting from overseas.
   "The era of 'the customer is always right' is over," a senior official at a major transportation service company said. "We'll go out of business even with plenty of customers if we have no employees."
   On Aug. 9, convenience store chain Lawson Inc. published the industry's first basic policy for dealing with customer abuse. Listing "coercive speech and behavior," and "defamation," as well as physical abuse, as acts defined as harassment, it clearly stated that customers engaging in such acts may be refused entry into stores.